Klachtenprocedure & contact bij een klacht

Heb je een klacht over een bestelling, een product of de service van VitaOil? Laat het ons weten. We luisteren naar je ervaring, onderzoeken wat er is gebeurd en zoeken naar een passende oplossing.

Een klacht melden kan via klantenservice@vitaoil.nl. Je ontvangt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen 14 dagen na ontvangst van je klacht een inhoudelijke reactie. Hieronder lees je hoe de klachtenprocedure werkt en welke vervolgstappen mogelijk zijn.

Hoe dien ik een klacht in bij VitaOil?

Mail een omschrijving van je klacht naar klantenservice@vitaoil.nl. Je kunt ons ook bellen op 085-1300696 of een brief sturen naar het adres onderaan deze pagina. Een klacht per e-mail is handig wanneer je foto’s of eerdere correspondentie wilt meesturen.

Met de volgende informatie kunnen we je gerichter helpen:

• Je naam en bestelnummer, als je dat bij de hand hebt.
• Een omschrijving van het probleem en wanneer je het hebt opgemerkt.
• De productnaam en variant, wanneer je klacht over een product gaat.
• Eventuele foto’s of eerdere correspondentie en de oplossing die je zelf graag zou zien.

Heb je niet alle informatie? Meld je klacht dan toch. Een bestelnummer of foto is niet verplicht om contact op te nemen. We bekijken samen welke informatie nodig is om de klacht te beoordelen. Stuur alleen gegevens mee die relevant zijn; deel geen wachtwoorden, volledige betaalkaartgegevens of een kopie van je identiteitsbewijs.

Voorbeeld voor je klachtenmail

Dit voorbeeld is alleen een hulpmiddel. Je mag je klacht ook in je eigen woorden melden.

Hoe behandelt VitaOil mijn klacht?

Met werkdagen bedoelen we maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van feestdagen. De termijn van 14 dagen betreft kalenderdagen. Een inhoudelijke reactie is niet altijd hetzelfde als een volledig afgeronde klacht. Soms moeten we bijvoorbeeld een product of de bezorging nader onderzoeken.

We houden je op de hoogte en leggen een voorgestelde oplossing duidelijk uit. Deze servicetermijnen veranderen niets aan je wettelijke rechten of aan wettelijke termijnen die op jouw situatie van toepassing zijn.

Waarover kan ik een klacht melden?

Mijn bestelling is niet bezorgd of staat ten onrechte op bezorgd

Controleer de track & trace, je afleveradres en of iemand thuis of bij de buren het pakket heeft aangenomen. Kun je de bestelling niet vinden? Neem contact op met je bestelnummer. VitaOil blijft je aanspreekpunt en neemt het onderzoek bij de vervoerder op zich. Je hoeft dit niet zelf met de bezorgdienst op te lossen. Meer uitleg vind je bij verzending en bezorging.

Mijn product is beschadigd, lekt of is verkeerd geleverd

Laat ons weten om welk product het gaat en wat er mis is. Foto’s van het product, de verpakking en het verzendlabel kunnen helpen, als je die kunt maken. Gebruik een beschadigd of mogelijk verontreinigd product niet. Bij een verkeerd geleverd of gebrekkig product zorgen we voor een kosteloze, passende oplossing. Is terugsturen nodig, dan regelen we de instructies en de noodzakelijke retourkosten.

Er ontbreekt een product in mijn bestelling

Geef aan welk artikel en welk aantal ontbreken. Controleer ook of je een bericht hebt ontvangen over een aparte zending. We vergelijken je melding met de bestelling en de verzendgegevens en bespreken hoe we het probleem oplossen.

Ik twijfel over de verpakking, houdbaarheid of productinformatie

Vermeld de exacte productnaam, inhoud en variant. Een foto van het etiket, de houdbaarheidsaanduiding en een eventuele batchcode helpt ons om het juiste product te controleren. Wijkt het ontvangen artikel inhoudelijk af van wat je hebt besteld, laat het ons weten voordat je het verder gebruikt.

Mijn klacht gaat over een retour, terugbetaling of contact met de klantenservice

Mail ons de betreffende bestelling en een korte toelichting. Vermeld bij een retour, indien beschikbaar, je retourmelding en verzendbewijs. Gaat het om eerdere correspondentie, antwoord dan bij voorkeur op diezelfde e-mailwisseling. Zo kunnen we terugvinden wat er is afgesproken. De algemene retourregels staan op onze pagina retourneren en retourvoorwaarden.

Welke oplossing kan ik verwachten?

De oplossing hangt af van het probleem en je wettelijke rechten. Bij een onvolledige of verkeerde levering kan dat bijvoorbeeld het nasturen of vervangen van een product zijn. Bij een gebrekkig product kunnen herstel of vervanging en, wanneer daarvoor aan de voorwaarden is voldaan, prijsvermindering of terugbetaling aan de orde zijn.

We leggen uit welk voorstel we doen en houden rekening met de oplossing die je zelf hebt genoemd. Je hoeft een tegoedbon niet te accepteren in plaats van geld wanneer je recht hebt op terugbetaling. Een klacht over een gebrekkig product behandelen we niet automatisch als een gewone retour omdat je je hebt bedacht.

Niet tevreden over onze reactie of oplossing?

Laat ons weten wat er volgens jou nog niet is opgelost

Reageer op onze e-mail en beschrijf met welk onderdeel je het niet eens bent. We bekijken je toelichting en eventuele aanvullende informatie. Je hoeft je hele verhaal niet opnieuw te schrijven als het al in de correspondentie staat.

Onafhankelijke bemiddeling via WebwinkelKeur

VitaOil is aangesloten bij WebwinkelKeur. Komen we er samen niet uit, dan kun je als consument om onafhankelijke bemiddeling vragen. WebwinkelKeur luistert naar beide partijen en probeert een oplossing te bereiken. Bemiddeling is geen bindende uitspraak.

Je kunt een geschil over VitaOil indienen bij WebwinkelKeur. Je vindt deze mogelijkheid ook op onze WebwinkelKeur-ledenpagina.

Bemiddeling via WebwinkelKeur is gratis. De regeling is bedoeld voor consumentenaankopen op afstand, niet voor zakelijke aankopen. Voor de toelating en behandeling gelden de voorwaarden van WebwinkelKeur.

Een eventueel vervolg via DigiDispuut

Leidt bemiddeling niet tot een oplossing, dan kan het geschil onder de toepasselijke voorwaarden worden voorgelegd aan de onafhankelijke geschillencommissie DigiDispuut. Deze commissie kan een bindend advies geven. Dat is een andere procedure dan bemiddeling door WebwinkelKeur.

Voor behandeling via deze route geldt op dit moment een bijdrage van €25. De toelating, kosten en gevolgen van de procedure staan in het procesreglement van DigiDispuut. Controleer deze informatie voordat je een procedure start.

Je kunt ook juridisch advies vragen over andere mogelijkheden, zoals de bevoegde rechter. Een keuze voor bindend advies heeft gevolgen voor de verdere behandeling van het geschil; laat je hierover zo nodig vooraf adviseren.

Veelgestelde vragen over klachten bij VitaOil

Wat is het verschil tussen een klacht en een gewone retour?

Bij een gewone retour wil je de aankoop terugdraaien, bijvoorbeeld omdat je je hebt bedacht. Een klacht kan gaan over iets dat mis is met het product, de levering of onze service. Voor een gebrekkig product gelden andere rechten dan voor een retour zonder gebrek. Bekijk de retourvoorwaarden als je alleen van je aankoop wilt afzien.

Kan ik nog een klacht melden als de retourtermijn is verstreken?

Ja. Je rechten bij een gebrekkig product staan los van de wettelijke bedenktijd en onze aanvullende retourservice. Meld een probleem zo snel mogelijk nadat je het ontdekt. We beoordelen de klacht aan de hand van het product, het gebruik, de gemaakte afspraken en je toepasselijke wettelijke rechten.

Ik heb mijn bestelnummer of aankoopbevestiging niet meer. Wat nu?

Neem contact op met je naam, het e-mailadres waarmee je hebt besteld en de vermoedelijke besteldatum. Daarmee proberen we je aankoop terug te vinden. Als dat niet lukt, kunnen we vragen om een andere manier om de aankoop aan te tonen. Een ontbrekend bestelnummer is geen reden om je klacht niet te melden.

Moet ik het product eerst terugsturen voordat ik een klacht kan melden?

Nee, je kunt de klacht eerst melden. We bespreken daarna of onderzoek of terugsturen nodig is en hoe dat wordt geregeld. Bij een gebrekkig of verkeerd geleverd product komen de noodzakelijke retourkosten voor rekening van VitaOil.

Ik woon in België. Geldt deze klachtenprocedure ook voor mij?

Ja, voor bestellingen via VitaOil.nl kun je vanuit Nederland en België dezelfde contactmogelijkheden en klachtenprocedure gebruiken. Je wettelijke consumentenrechten blijven daarbij gelden.

Ik heb via bol.com of een ander platform besteld. Waar meld ik mijn klacht?

Gebruik de contactmogelijkheid bij je bestelling op het platform, zodat de melding aan de juiste aankoop kan worden gekoppeld. Je kunt ook rechtstreeks contact opnemen met VitaOil als wij de verkoper zijn. Vermeld dan het platform en het bijbehorende bestelnummer. De platformprocedure doet niets af aan je wettelijke rechten tegenover de verkoper.

Ik heb nog geen ontvangstbevestiging gekregen. Wat kan ik doen?

Controleer je spammap en of je naar het juiste e-mailadres hebt geschreven. Heb je na 2 werkdagen nog niets ontvangen, neem dan opnieuw contact op of bel ons. Vermeld wanneer en via welk kanaal je de klacht eerder hebt gemeld.

Contactgegevens voor klachten

E-mail: klantenservice@vitaoil.nl
Telefoon: 085-1300696

Heb je een algemene vraag in plaats van een klacht? Bekijk onze veelgestelde vragen, lees meer over verzending of bekijk de retourinformatie.